Coda alle casse, scarsa cortesia ed assistenza del personale, incoerenza tra prezzo esposto e prezzo effettivo, articoli presenti in volantino non disponibili e assortimento dichiarato ripetutamente non approvvigionato. Sono questi i cinque agenti caustici che potrebbero sortire effetti così irritanti da guastare il rapporto tra la gdo e la proprio clientela.

Qualsiasi punto vendita ha l’obbligo di organizzarsi per allontanare il rischio che le cinque situazioni sopra ipotizzate si concretizzino, sono infatti gli aspetti che turbano un cliente con maggiore incisività e che spesso comportano la deviazione verso altri negozi. Basta che una delle situazioni citate si ripeta la volta successiva per identificarsi la caratteristica negativa, tale da compromettere un rapporto instaurato tra consumatore e insegna.
I consumatori non transigono sul valore del proprio tempo e non sono disposti a vederselo svalutare miseramente da operatori di cassa lenti o da una gestione che non contempla l’apertura di postazioni in numero adeguato ai vari momenti di traffico.

Comportamenti scortesi nel personale interno, indifferenti dell’esigenza della clientela ad avere chiarezza e disponibilità all’assistenza, affievoliscono l’intera immagine dell’azienda distributiva ed innescano quei sinistri meccanismi personali che necessariamente inducono ad evitare gli ambienti dove queste esperienze sono state realizzate.

Essere convinti che un articolo abbia un costo, salvo accorgersi che allo scanner della cassa esso ne ha uno diverso, determina imbarazzo ed irritazione, la sensazione fastidiosa di essere stati raggirati. Altra pericolosa sensazione di raggiro nasce quando un consumatore si reca presso un punto vendita, attratto da determinati prodotti inclusi in un volantino promozionale, ma non ne trova un certo numero: si sentirà illuso, carpito nella sua ingenuità e buona fede, nelle prossime circostanze d’acquisto ne terrà conto.

Tendenzialmente assicurare un lineare sempre ben rifornito è impresa non agevole, spesso i distributori si rendono conto che le loro previsioni di vendita difettano di precisione, ma per non dichiarare formalmente un articolo fuori trattamento mantengono l’etichetta col prezzo, pur non essendoci il prodotto. E’ operazione antiestetica, ma comprensibile a fini operativi per non scompigliare il display del banco ed a fini commerciali per comunicare alla clientela una sorta di messaggio del tipo: “come noterà, l’articolo al momento non è disponibile, ma sarà nostra cura metterlo a disposizione quanto prima”.

Ciononostante il cliente risente del disorientamento e impulsivamente potrebbe recarsi al primo distributore utile in grado di soddisfare l’acquisto, lasciando in sé traccia di quanto accaduto. In fondo per perdere un cliente basta veramente poco, far sedimentare la percezione che uno o più “effetti caustici” siano in agguato è poi la via più veloce, per recuperarlo occorrono strategie molto costose e complesse. Una volta prodotta l’irritazione, il segno rimane…